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Comidas Enterprise 2.0
Resumen Comidas Enterprise 2.0
En estos últimos meses, hemos celebrado 5 comidas en las que hemos tenido la suerte de poder compartir conocimiento, experiencias y lecciones aprendidas con directivos de sector público y sector privado sobre el uso de las tecnologías web 2.0 en nuestras organizaciones.
No queremos continuar este resumen sin agredecer a cada uno de los asistentes su valiosa participación.
En las 5 comidas hemos intentado seguir el siguiente guión:
A continuación, hacemos un resumen de las principales ideas y comentarios fruto de la participación de los asistentes.
Hay consenso en que estas tecnologías deben ser promovidas por la dirección de las organizaciones, debido a que implican un cambio en la estrategia, en la cultura y en la forma de hacer las cosas.
No hay tanto consenso a la hora de determinar por qué en unos casos el equipo de dirección ha lanzado ya multitud de iniciativas y en otros, todavía no se ha planteado empezar. Aunque si parece que hay algunos factores comunes en aquellas organizaciones más avanzadas:
a) La necesidad de hacer las cosas de forma distinta debido a la indiferenciación de los productos, a tener en marcha un proceso de transformación de la empresa o a una cultura de innovación constante.
b) El liderazgo de algún miembro del equipo de dirección que decide apostar por el uso de estas tecnologías en su departamento o unidad de negocio. Es curioso observar en algunos casos la influencia de los hijos que muestran a sus padres como se relacionan e intercambian información a través de la red.
La gran mayoría de las organizaciones representadas han interiorizado que las TI les pueden ayudar en el negocio y han incluido a los CIO´s en los comités de dirección. Pese a ello no se consideran con fuerza suficiente para impulsar este cambio en la forma de hacer las cosas.
En más de una ocasión nos han pedido a Oracle que adoptemos un rol de evangelización de los equipos de dirección. Con este objetivo, hemos preparado este desayuno con directivos:
Objetivos:
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Es unánime la idea de que el fenómeno es totalmente imparable y que hay que empezar AHORA. Hablamos de un cambio que se produce a nuestro alrededor y que no podemos ignorar. Alguno de los comentarios realizados han sido:
1.- Definir una estrategia clara. Lanzar iniciativas 2.0 sin un objetivo claro (y que resuelva un problema del empleado), sólo porque estan “de moda”, incrementa enormemente la probabilidad de fracaso. No es necesario desplegadar estas iniciativas en toda la organización. Habrá unidades de negocio o departamentos más propensos al cambio. Empecemos por ellos. El boca oreja hará el resto.
2.- Deben participar otros departamentos en la definición de esta estrategia, como RRHH, comunicación, control de gestión... Esta participación tiene un doble sentido. Por un lado, respaldar las distintas iniciativas a través de líderes de distintos departamentos (necesitamos un champion que predique con el ejemplo). Por el otro, identificar objetivos alcanzables y medibles. En aquellas organizaciones que existe una gran brecha digital es imprescindible ir paso a paso.
3.- Es necesario asumir la pérdida de control. El efecto de red se produce tanto para lo bueno como para lo malo. En este último caso, en lugar de censurarlo y no publicarlo, es mejor fomentar el “diálogo” abierto y explicar las cosas. Aunque nosotros no le demos salida en nuestras herramientas de comunicación internas, los propios empleados o clientes podrán hacerlo fuera, seguramente con un impacto mucho peor.
4.- Es imprescindible identificar adecuadamente a las personas. Las “conversaciones” no son anónimas.
5.- Debe ser sencillo para los usuarios. El éxito de la Web 2.0 radica en que los usuarios necesitan una formación mínima para manejar las herramientas.
Pese al consenso generalizado de hacer algo y hacerlo ahora, la primera barrera la tenemos todavía en algunos directivos que piensan que:
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Seguramente esta es la pregunta del millón. La que todos queremos tener contestada en detalle con el fin de convencer a nuestros mayores que todo esto tiene sentido.
Durante estas sesiones se pusieron encima de la mesa multitud de experiencias, propias, ajenas, positivas, negativas... Recordemos algunas de ellas, aún sabiendo que nos dejamos muchas sin citar:
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La verdad es que este punto no llegamos a cubrirlo en ninguna de las comidas. El diálogo entre los asistentes fue tan fluido y el tiempo tan escaso que no pudimos detenernos en esta pregunta. De todas formas, si vamos a recoger algunos comentarios que tienen relación con la misma.
Se diferencian claramente dos iniciativas: una puertas adentro, es decir, con nuestros empleados (RRHH) y otra puertas afuera, es decir, con nuestros clientes y proveedores (marketing, ventas, I+D).
Parece que tiene más sentido empezar puertas adentro, ya que se trata de un entorno controlado, que puertas afuera donde el coste de aprender y experimentar (con un cliente) puede ser muy alto y la visibilidad cara al mercado muy grande (mayor riesgo).
En ambos casos, hay poca experiencia e información en cuanto a los resultados, qué variables debemos medir, para qué, con qué podemos compararlas...
Algunos de los indicadores mencionados fueron:
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La primera reflexión que queremos hacer en este punto es que no se trata de una revolución. Es una evolución de la forma en que hacemos las cosas, nos relacionamos y compartimos información. Y esta evolución es consecuencia del uso de las nuevas herramientas: las tecnologías web 2.0.
La asignatura pendiente es justificar el ROI de estas inversiones y no sólo como mejoras de la productividad. Nadie duda del ROI de estas inversiones, pese a las dificultades en cuantificar de forma objetiva los resultados obtenidos y la poca experiencia existente al respecto.
De hecho, varios de los asistentes coinciden en que la inteligencia colectiva es un valor en sí mismo frente a la competencia. Para que se obtenga, se requiere de un cambio cultural y de hábitos en las organizaciones. Las herramientas web 2.0 son imprescindibles para realizar dicho cambio. Incluso los más adelantados, piensan que ser el primero en un sector, puede suponer una ventaja competitiva.
A continuación hacemos un resumen de las recomendaciones que han ido surgiendo en las distintas comidas:
Para finalizar queríamos agredecer a todos los participantes sus aportaciones.
En estos últimos meses, hemos celebrado 5 comidas en las que hemos tenido la suerte de poder compartir conocimiento, experiencias y lecciones aprendidas con directivos de sector público y sector privado sobre el uso de las tecnologías web 2.0 en nuestras organizaciones.
No queremos continuar este resumen sin agredecer a cada uno de los asistentes su valiosa participación.
En las 5 comidas hemos intentado seguir el siguiente guión:
A continuación, hacemos un resumen de las principales ideas y comentarios fruto de la participación de los asistentes.
1.- ¿Quién debe definir una estrategia de Enterprise 2.0 en su organización?
Hay consenso en que estas tecnologías deben ser promovidas por la dirección de las organizaciones, debido a que implican un cambio en la estrategia, en la cultura y en la forma de hacer las cosas.
No hay tanto consenso a la hora de determinar por qué en unos casos el equipo de dirección ha lanzado ya multitud de iniciativas y en otros, todavía no se ha planteado empezar. Aunque si parece que hay algunos factores comunes en aquellas organizaciones más avanzadas:
a) La necesidad de hacer las cosas de forma distinta debido a la indiferenciación de los productos, a tener en marcha un proceso de transformación de la empresa o a una cultura de innovación constante.
b) El liderazgo de algún miembro del equipo de dirección que decide apostar por el uso de estas tecnologías en su departamento o unidad de negocio. Es curioso observar en algunos casos la influencia de los hijos que muestran a sus padres como se relacionan e intercambian información a través de la red.
¿Qué rol debe desempeñar el Departamento de Tecnologías de la Información?
En todos los casos, se menciona que el Departamento de Tecnologías de la Información es un facilitador (su aprobación es “necesaria”, pero no “suficiente”).La gran mayoría de las organizaciones representadas han interiorizado que las TI les pueden ayudar en el negocio y han incluido a los CIO´s en los comités de dirección. Pese a ello no se consideran con fuerza suficiente para impulsar este cambio en la forma de hacer las cosas.
En más de una ocasión nos han pedido a Oracle que adoptemos un rol de evangelización de los equipos de dirección. Con este objetivo, hemos preparado este desayuno con directivos:
Desayuno de trabajo 2.0 con directivos
Objetivos:- Entender como las tecnologías web 2.0 están transformando la forma en que nos relacionamos y compartimos información con nuestros clientes, empleados y proveedores
- Reflexionar cómo afecta a mi organización
- Crear el “clima” dentro del equipo de dirección que permita definir estrategias y tácticas para la utilización de dichas tecnologías
- Identificar en una tormenta de ideas posibles aplicaciones y escenarios de uso
- 30 min ¿Qué es el Enterprise 2.0?
- 30 min ¿Para qué sirven las tecnología 2.0?
- 60 min Tormenta de ideas: aplicaciones/casos de uso
- 30 min Siguientes pasos: cómo definir una estrategia 2.0
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2.- ¿Cuándo y cómo empezamos? ¿Qué sensibilidad tiene nuestro equipo de dirección?
Es unánime la idea de que el fenómeno es totalmente imparable y que hay que empezar AHORA. Hablamos de un cambio que se produce a nuestro alrededor y que no podemos ignorar. Alguno de los comentarios realizados han sido:
- ¡¡¡En Facebook se organizan 2 millones de eventos mensuales!!!
- El perfil de sus usuarios de las redes sociales cada vez es más mayor (45% tienen más de 35 años)
- Hay 8 millones de usuarios de redes sociales en España. Sitios como Tuenti o Facebook generan más tráfico que periódicos como El Pais o El Mundo (¿qué está cambiando?)
- Por primera vez los usuarios tenemos mejores herramientas para compartir información y relacionarnos en casa que en la empresa. Si no facilitamos estas herramientas a nuestros empleados, irán fuera de nuestra empresa y las utilizarán. Posiblemente las estén utilizando ya.
1.- Definir una estrategia clara. Lanzar iniciativas 2.0 sin un objetivo claro (y que resuelva un problema del empleado), sólo porque estan “de moda”, incrementa enormemente la probabilidad de fracaso. No es necesario desplegadar estas iniciativas en toda la organización. Habrá unidades de negocio o departamentos más propensos al cambio. Empecemos por ellos. El boca oreja hará el resto.
2.- Deben participar otros departamentos en la definición de esta estrategia, como RRHH, comunicación, control de gestión... Esta participación tiene un doble sentido. Por un lado, respaldar las distintas iniciativas a través de líderes de distintos departamentos (necesitamos un champion que predique con el ejemplo). Por el otro, identificar objetivos alcanzables y medibles. En aquellas organizaciones que existe una gran brecha digital es imprescindible ir paso a paso.
3.- Es necesario asumir la pérdida de control. El efecto de red se produce tanto para lo bueno como para lo malo. En este último caso, en lugar de censurarlo y no publicarlo, es mejor fomentar el “diálogo” abierto y explicar las cosas. Aunque nosotros no le demos salida en nuestras herramientas de comunicación internas, los propios empleados o clientes podrán hacerlo fuera, seguramente con un impacto mucho peor.
4.- Es imprescindible identificar adecuadamente a las personas. Las “conversaciones” no son anónimas.
5.- Debe ser sencillo para los usuarios. El éxito de la Web 2.0 radica en que los usuarios necesitan una formación mínima para manejar las herramientas.
Pese al consenso generalizado de hacer algo y hacerlo ahora, la primera barrera la tenemos todavía en algunos directivos que piensan que:
- Es una pérdida de tiempo o es lo que les faltaba a los empleados para distraerse más
- Cómo voy a poner herramientas para que mis empleados o clientes hablen mal de mí
- ¿No será esto otra burbuja? ¿Qué modelo de negocio hay detrás de la web 2.0? Ni siquiera está claro cómo las redes sociales van a ganar dinero.
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3.- ¿Puede explicar su experiencia y el resultado obtenido?
Seguramente esta es la pregunta del millón. La que todos queremos tener contestada en detalle con el fin de convencer a nuestros mayores que todo esto tiene sentido.
Durante estas sesiones se pusieron encima de la mesa multitud de experiencias, propias, ajenas, positivas, negativas... Recordemos algunas de ellas, aún sabiendo que nos dejamos muchas sin citar:
- Una empresa del sector de la distribución ha creado un wiki para compartir el conocimimento del equipo de mantenimiento de aire acondicionado y calefacción. Este wiki ha permitido compartir el conocimiento y la experiencia en tiempo real, sin necesidad de recurrir a reuniones presenciales, con el consiguiente ahorro de costes. También ha permitido identificar las personas que más saben dentro de esta unidad. No tenemos datos cuantitativos.
- Una entidad financiera en la que hay centares de personas escribiendo blogs y miles leyéndolos. Aunque no tenemos datos cuantitativos, esta blogosfera corporativa nos permite saber de qué hablan los empleados, normalmente aquello que les preocupa o les interesa.
- Una empresa de servicios que ha desarrollado una comunidad online para compartir conocimiento y experiencias con sus clientes, proveedores y otras organizaciones de su sector de actividad. Esta comunidad está potenciando la relación con los clientes y sirve como palanca para organizar reuniones o eventos presenciales.
- Multitud de casos en los que se está trabajando de forma colaborativa a través de un Wiki:
- Convocar reuniones y compartir los documentos necesarios para los asistentes. Incorporación del acta de la reunión.
- Plan de viaje de un directivo a varios paises con el fin de que desde las distintas delegaciones conozcan los vuelos, reuniones, etc. Briefing de las reuniones a través del propio Wiki.
- Preparación de documentos: ofertas, descripciones de producto, folletos publicitarios... incluso planes de negocio, planes de marketing, etc. En varias ocasiones surgieron dudas en relación a la seguridad, que abordaremos más adelante.
- También aparecieron varios casos de organizaciones en las que los directivos utilizan los blogs para comunicarse con sus empleados o en las que los propios empleados pueden escribir sobre lo que quieran. Alguno de los asistentes tenía su propio blog fuera de su organización porque internamente estaba prohibido su uso. ¿Qué sentido tiene prohibirlo si fuera puede escribir libremente?
- El uso de tecnología de redes sociales todavía no ha llegado. Tan sólo uno de los asistentes está implantando una. Sin embargo, si hay iniciativas en las que se permite que los empleados incluyan sus fotos, favoritos, enlaces, incluso que se etiqueten en los directorios corporativos.
- Tampoco las etiquetas y valoraciones tienen un uso muy extendido, aunque todos coinciden en que tienen un gran valor y se implantarán en las siguientes versiones de sus intranets. Es interesante destacar la opinión generalizada de que las etiquetas no sustituirán a los documentalistas. Las organizaciones crearán sus propias “folksonomías” en convivencia durante mucho tiempo con las taxonomías y tesauros definidos por especialistas. Una prueba más de que el Enterprise 2.0 no significa romper con lo antiguo.
- Junto a los wikis y blogs, la otra estrella es el RSS. Su uso para estar al día en los temas que nos interesa se ha extendido tanto internamente como externamente.
- Para finalizar y sabiendo que hay otras tecnologías que no hemos mencionado y sobre las que podremos profundizar en futuras reuniones y en la comunidad online que estamos creando, unas líneas a la mensajería instantánea. Muy debatido su uso, en cuanto a que es una de las herramientas más utilizada para el ocio y hablar online con amigos, hay organizaciones que la están utilizando para ahorrar tiempo y costes en las comunicaciones entre un directivo y su equipo, sustituyendo llamadas telefónicas fallidas (no contesta el teléfono o no puede atendernos en este momento) y no fallidas (en un solo mensaje nos comunicamos en tiempo real con todo el equipo).
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4.- ¿Para qué se están aplicando ahora o podrían aplicarse a corto plazo este tipo de tecnologías en las areas de marketing, ventas, I+D, recursos humanos y finanzas?
La verdad es que este punto no llegamos a cubrirlo en ninguna de las comidas. El diálogo entre los asistentes fue tan fluido y el tiempo tan escaso que no pudimos detenernos en esta pregunta. De todas formas, si vamos a recoger algunos comentarios que tienen relación con la misma.
Se diferencian claramente dos iniciativas: una puertas adentro, es decir, con nuestros empleados (RRHH) y otra puertas afuera, es decir, con nuestros clientes y proveedores (marketing, ventas, I+D).
Parece que tiene más sentido empezar puertas adentro, ya que se trata de un entorno controlado, que puertas afuera donde el coste de aprender y experimentar (con un cliente) puede ser muy alto y la visibilidad cara al mercado muy grande (mayor riesgo).
En ambos casos, hay poca experiencia e información en cuanto a los resultados, qué variables debemos medir, para qué, con qué podemos compararlas...
Algunos de los indicadores mencionados fueron:
- Puertas adentro:
- Mejora de la productividad y la eficiencia, medidos como ahorros de tiempo en procesos existentes: en la elaboración de documentos, búsqueda de información...
- Nivel de satisfacción de los empleados, ratio de permanencia en la empresa
- Participación de los empleados: número de blogs, número de bloggers, número de lectores de blogs, número de etiquetas, comentarios, valoraciones...
- Puertas afuera:
- En I+D: % innovaciones que vienen de fuera de la empresa, ratio de éxito en el lanzamiento de nuevos productos, aumento de productividad, ahorro de costes...
- En Ventas y marketing: incremento en el volumen de ventas, upselling & crosselling, aumento del número de clientes fieles, notoriedad de la marca, etc.
- En Servicio postventa: mejora en la satisfacción de los clientes, reducción de los plazos de respueta, reducción en los plazos para encontrar información , número de respuestas facilitadas entre clientes, ahorros de costes...
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5.- ¿Qué recomendaciones, mejores prácticas podemos dar en base a la experiencia?
La primera reflexión que queremos hacer en este punto es que no se trata de una revolución. Es una evolución de la forma en que hacemos las cosas, nos relacionamos y compartimos información. Y esta evolución es consecuencia del uso de las nuevas herramientas: las tecnologías web 2.0.
La asignatura pendiente es justificar el ROI de estas inversiones y no sólo como mejoras de la productividad. Nadie duda del ROI de estas inversiones, pese a las dificultades en cuantificar de forma objetiva los resultados obtenidos y la poca experiencia existente al respecto.
De hecho, varios de los asistentes coinciden en que la inteligencia colectiva es un valor en sí mismo frente a la competencia. Para que se obtenga, se requiere de un cambio cultural y de hábitos en las organizaciones. Las herramientas web 2.0 son imprescindibles para realizar dicho cambio. Incluso los más adelantados, piensan que ser el primero en un sector, puede suponer una ventaja competitiva.
A continuación hacemos un resumen de las recomendaciones que han ido surgiendo en las distintas comidas:
- Necesita un champion. Conciencie al equipo directivo: sobre todo utilizando ejemplos de otras organizaciones que ya han dado el paso (se menciona en varias ocasiones el caso Obama). Busque varios “champion” internos que le ayuden con el ejemplo.
- Defina un objetivo claro y resuelva problemas de sus empleados o clientes: algunos clientes reconocen fracasos principalmente por abordar iniciativas sin un objetivo/beneficio claros.
- Pregunte si ya lo están utilizando. Un buen criterio para saber si debo empezar ya es investigar si mis clientes o empleados ya están utilizando estas herramientas. Si es así, empecemos a desarrollar nuestra estrategia con los grupos de usuarios más avanzados. No se preocupe por empezar pequeño. Pero implemente una plataforma para dar servicio a toda la organización. En caso contrario proliferarán iniciativas aisladas como setas.
- La “beta” permanente. El departamento de tecnologías de la información tiene que aprender a gestionar estos proyectos de forma diferente. No espere a tenerlo todo perfecto. Láncelo. Experimente. Aprenda. Pida feedback. Y mejórelo. Recuerde que debe ser tan fácil de usar y de aprender que no requiera training. Desde el lanzamiento, intégrelo con algunos sistemas de información internos. La simplicidad es la “killer application”. Si no es fácil, no se utilizará. El usuario es el que define los requisitos y prioridades. Déjele hacer, facilitando los medios adecuados para poder generar sus propios contenidos, páginas, mashups...
- Fomente la participación de los usuarios, pero no imponga su uso. Recuerde que el software social funciona mejor cuando más informal es su utilización. Si los usuarios no perciben los beneficios enseguida, dejarán de usarlo y no puede forzarles. Reconozca la participación del individuo a través de incentivos económicos o mejorando su “reputación social”.
- Es obligatorio medir. Medir el número de post diários, de personas que los leen, el valor que les asignan, la velocidad en encontrar la información válida, la reputación de los empleados más activos, la retención de empleados o clientes, etc…
- Tenga una política de actuación que sirva como referencia a los usuarios.
- Seleccione la plataforma tecnológica adecuada a sus objetivos. Es importante que la plataforma seleccionada sea flexible debido a la volatilidad de los requisitos, se base en estándares y sea sencilla de integrar con la seguridad y los sistemas de información corporativos. No puede desarrollar una estrategia de Enteprise 2.0 lanzando iniciativas aisladas del resto de sistemas de información.
Para finalizar queríamos agredecer a todos los participantes sus aportaciones.
El equipo de Enterprise 2.0 de Oracle
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, May 26 2009, 5:32 PM EDT
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